Responsable Marketing Relationnel / CRM

Nom / Intitulé du métier

Responsable Marketing Relationnel / CRM

Quels sont les autres noms / intitulés du poste de Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

• Responsable / Chef de Projet Relation Client
• Responsable / Chef de Projet E-CRM
• Responsable CRM et Fidélisation
• Responsable Campagne CRM
• Consultant CRM
• Customer Service Manager

Définition du métier de Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Travaillant généralement au sein d’une grande entreprise, le Responsable Marketing Relationnel et CRM (pour Customer Relationship Management) analyse les informations de la clientèle et supervise les actions visant à la fidéliser en améliorant le taux de satisfaction.

À qui le Responsable Marketing Relationnel / CRM est-il rattaché ?

• Directeur Marketing / de la Stratégie Marketing
• Directeur Commercial
• Directeur CRM et Fidélisation
• Directeur de la Marque

En quoi consiste le métier de Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Travaillant généralement au sein d’une grande entreprise, le Responsable Marketing Relationnel et CRM (pour Customer Relationship Management) analyse les informations de la clientèle et supervise les actions visant à la fidéliser en améliorant le taux de satisfaction.

Quel est le rôle du Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Le Responsable du Marketing Relationnel met en œuvre un ensemble d’outils destinés à entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients et à développer la connaissance client : gestion d’une base de données CRM, organisation des campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats.

Quelles sont les missions d’un Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

La mission de Relationship Marketing Manager / CRM est de créer des outils CRM personnalisés, d’appliquer des stratégies commerciales et de superviser les procédures de l’entreprise pour améliorer les relations clients.

Quelles sont les tâches quotidiennes du Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

• Définir le périmètre d’action dans lequel s’inscrit le projet CRM
• Collecter les besoins de l’entreprise
• Déterminer les objectifs à atteindre
• Planifier et budgétiser le projet
• Recueillir et analyser les avis des clients
• Repérer les axes d’amélioration
• Mettre en place des outils innovants pour développer la relation entreprise – clients
• Appliquer une stratégie visant à mieux écouter et à mieux répondre aux clients insatisfaits
• Renforcer la base de données clientèle
• Améliorer les performances du service client par la formation des employés
• Contrôler l’efficacité des outils CRM mis en place
• Évaluer les résultats des actions lancées
• Identifier et corriger les problématiques rencontrées

Quelles sont les responsabilités du Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Le Responsable Marketing Relationnel / CRM analyse le comportement des clients et les résultats des campagnes de fidélisation et crée des solutions de suivi. Il développe également la proximité client et l’attachement à la marque.

Quelles sont les compétences et qualités requises pour exercer le métier de Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Compétences :

• Excellente maîtrise des logiciels de CRM (SalesForces, SAP etc.) et de back office
• Une bonne maîtrise des outils statistiques et de reporting (SPSS, Excel etc.)
• Bonne connaissance des concepts de BUM (Buyer utility map : matrice qui permet de revoir pour chaque étape du cycle de l’expérience client les niveaux d’utilité du produit ou service fourni) et de Win-back (opération marketing de reconquête d’un client régulier perdu ou qui présente une forte probabilité de vouloir arrêter la consommation d’un bien ou service de l’entreprise)
• Une bonne connaissance des logiciels de paramétrage des campagnes emailing et des principaux langages informatiques et web : SQL, HTML et JavaScript
• Bonne connaissance des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients
• Excellente maîtrise de l’anglais

Qualités requises :

• Bonne capacité d’organisation, de management et d’expression de son leadership
• Capacité d’organisation pour encadrer et diriger une équipe
• Excellente capacité de communication multicanale pour dialoguer avec le client
• Rigueur pour rédiger les scripts et les process de la relation client
• Être à l’écoute du client afin d’adapter sa stratégie de fidélisation en fonction de ses attentes et pratiques.
• Être force de proposition pour proposer des stratégies de fidélisation des clients.
• Être à l’aise avec les chiffres afin d’analyser et interpréter les statistiques de la fidélisation client.
• Être ouvert aux technologies pour appréhender de nouveaux outils et bien comprendre les enjeux de développement proposés par le web.

Quel est le profil du Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Trois à cinq ans d’expérience sont en général requis pour accéder à ce poste.

Comment devenir Responsable Marketing Relationnel / CRM ? Quelles sont les formations à suivre ?

• BTS Communication option Digital – BAC +2

• Bachelor Responsable Communication Marketing Digital – BAC +3

• Mastère Chef de Projet Communication Marketing Digital – BAC +5

Quelle est la rémunération du Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Jeune cadre : entre 35 000 et 45 000€

Cadre confirmé : entre 45 000 et 65 000€

Quelles évolutions pour un Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Le Responsable CRM peut par la suite évoluer vers des postes de Directeur de CRM, Consultant CRM (ou directeur de clientèle pour la partie commerciale), Responsable marketing digital, Directeur marketing relationnel ou Directeur marketing.

Quels sont les tendances et les facteurs d’évolution du métier Responsable Marketing Relationnel / CRM ?

Parmi les recruteurs de chefs de projet CRM, on retrouve principalement de grandes entreprises, notamment des agences digitales, des annonceurs, des grandes enseignes et des entreprises du monde des médias. Les postes à pourvoir ne sont pas très courants. Cependant, avec le développement du e-commerce, ce métier a de beaux jours devant lui. Ces entreprises ont souvent un très large portefeuille de clients qui nécessite un service considérable pour gérer leur satisfaction. Ils doivent garantir une organisation sans faille pour assurer la prestation du service. C’est pourquoi les spécialistes CRM sont recherchés en raison de leurs compétences en marketing et de la fidélisation de la clientèle.

Embrasser la carrière de Responsable Marketing Relationnel et CRM consiste à s’assurer de trouver rapidement des postes à responsabilité. À noter toutefois que ces professionnels peuvent être soumis à une certaine pression par leur hiérarchie qui accorde une grande importance aux retours de leurs clients.

Les autres métiers de l’univers Responsable Marketing Relationnel / CRM

Chef de Projet Digital

Responsable de la Stratégie Digitale

Marketing Business Analyst

Responsable Marketing Opérationnel – Digital