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Comment supprimer un avis sur les plateformes numériques connues : Google ou Facebook ?
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La valeur des avis sur l’e-réputation d’une structure
Les avis clients sont considérés comme un poids lourd pour l’e-réputation d’une entreprise et joue également sur l’image de marque.
L’ensemble des avis en ligne permettent désormais pour les futurs acheteurs, consommateurs, etc. de se faire un premier avis positif ou négatif. Le code de la consommation en France les encadre car ils représentent une grande force.
Comment supprimer un avis sur Google ?
L’image de marque est importante sur Google, les avis s’affichent dans le Google My Business ou bien peuvent directement apparaitre sur Google Maps lorsqu’une personne rentre l’adresse d’une entreprise.
- Connectez-vous à votre compte Google puis dirigez-vous sur Google My Business,
- Sélectionnez la catégorie concernée « Avis »,
- Choisissez un commentaire qui vous semble négatif,
- Cliquez sur les trois points en haut à droite du commentaire puis sur « Signaler comme inapproprié ».
Le signalement d’un commentaire inapproprié est également faisable depuis Google Maps.
S’il est impossible de supprimer un commentaire, vous avez l’alternative de demander à Google de le faire pour vous. Attention, le commentaire doit avoir enfreint les règles relatives aux avis de Google en répondant à un critère minimum ci-contre (spam et faux contenu, contenu hors sujet, contenu soumis à des restrictions, contenu haineux, etc.).
Comment supprimer un avis sur Facebook ?
Si votre structure possède une page Facebook, vérifiez à toujours analyser les avis laissés par les internautes.
Il est parfois impossible de supprimer soi-même un commentaire. En revanche, il est possible de le signaler afin que Facebook étudie par la suite la demande de signalement et opter pour la suppression ou non du commentaire.
Afin de signaliser un avis sur Facebook, une procédure est à suivre :
- Connectez-vous à votre page Facebook,
- Dirigez-vous vers la section « Avis »,
- Cliquez sur les trois points en haut à droite de l’avis négatif,
- Sélectionnez « Trouver de l’aide ou signaler la recommandation »,
- Décrivez ensuite le problème concerné (avis haineux, inapproprié, violence verbale, etc.),
- Cliquez sur « Envoyer ».
Facebook traitera ensuite votre demande puis vous fera un retour sous peu avec leur propre avis, soit si l’avis mérite d’être supprimé ou non.
Quelle(s) réaction(s) sont à adopter en répondant à un commentaire négatif ?
Un ou plusieurs avis négatif(s) ça arrive, ce n’est pas la fin du monde, il y a toujours une solution à un problème.
Pensez à déjà comprendre le problème tout en prenant du recul et soyez réactif à sa réponse tout en restant professionnel en s’excusant pour la mauvaise expérience vécue du client.
Ensuite, il est conseillé de laisser ses coordonnées afin d’avoir un bon échange et de lui montrer que son commentaire a de l’importance pour vous.
Enfin, il est important d’assurer un suivi futur avec le client concerné afin de régler le problème du mieux possible pour que par exemple, son commentaire soit modifié par la suite et devienne positif. Il faut toujours être compréhensible !
À l’ICMD, nous fournissons à nos étudiants toutes les connaissances techniques de l’environnement web. La notion des avis dans l’univers du digital est un aspect très important qu’il faut pouvoir anticiper.
Être complet, savoir-faire, s’adapter, etc.
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